Gobierno corporativo de consentimientos y exclusiones comerciales
Desafio
Una multinacional del sector energético, con un grupo complejo de sociedades y múltiples marcas, necesitaba controlar de forma centralizada todos los consentimientos de comunicaciones comerciales y las exclusiones publicitarias de sus clientes y potenciales clientes.
El contexto operativo y regulatorio era especialmente exigente:
- Diversas plataformas internas y canales de relación (webs, apps, áreas privadas, call centers, puntos presenciales, campañas digitales, etc.), cada uno recabando consentimientos en momentos distintos.
- Necesidad de soportar millones de registros al año, con picos muy elevados durante grandes campañas comerciales.
- Obligación de consultar sistemas de exclusión publicitaria (Adigital – Lista Robinson oficial, y servicios como Stop Publicidad) antes de lanzar comunicaciones, para cumplir con RGPD, LOPDGDD y LSSI.
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Problema estructural: no existía un expediente único por persona, sino múltiples registros fragmentados por sociedad, canal y momento, lo que dificultaba:
- Demostrar diligencia en la gestión de consentimientos.
- Responder de forma segura y trazable ante un requerimiento del regulador.
La organización necesitaba una solución capaz de:
- Centralizar el maestro de consentimientos corporativo.
- Unificar toda la información de una misma persona, aunque proviniera de distintas sociedades y plataformas.
- Generar y mantener de forma automática listas blancas y listas negras, combinando consentimientos propios y listas de exclusión externas.
Enfoque
ECIX Tech desplegó una arquitectura conjunta basada en eConsent y eRobinson, diseñada para operar como el núcleo corporativo de gobierno de consentimientos y exclusiones comerciales.
El enfoque se articuló en cuatro pilares:
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Centralización del maestro de consentimientos (eConsent)
- Implantación de eConsent como repositorio corporativo de consentimientos, integrado mediante APIs con las principales plataformas del grupo.
- Definición de un catálogo corporativo de consentimientos (marketing, cesión de datos, canales, perfilado, postcontractual, etc.) común a todas las sociedades.
- Diseño de un modelo de expediente único por persona, capaz de agrupar recabaciones realizadas por distintas sociedades, en diferentes plataformas y momentos, manteniendo todo el histórico.
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Integración omnicanal y alta capacidad de procesamiento
- Integración de la pasarela de consentimientos en los principales puntos de contacto (webs, apps, áreas privadas, procesos de contratación y campañas específicas).
- Optimización de la infraestructura para soportar millones de registros anuales, con capacidad para absorber picos masivos de recabación durante campañas comerciales sin degradar el servicio.
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Automatización de listas blancas y listas negras (eRobinson)
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Uso de eRobinson como motor de generación de:
- Listas blancas: contactos con consentimiento válido o base jurídica adecuada para comunicaciones comerciales.
- Listas negras y listas de exclusión: integración y contraste automático con Adigital (Lista Robinson) y Stop Publicidad como capas complementarias de exclusión.
- Consolidación de toda esta información para que cada campaña y cada proveedor externo pudieran verificar, de forma automática y en tiempo casi real, si un contacto era apto o no apto para recibir comunicaciones comerciales.
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Uso de eRobinson como motor de generación de:
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Trazabilidad y diligencia probatoria
- Generación y custodia de evidencias electrónicas de cada consentimiento (fecha, canal, texto aceptado, IP, etc.).
- Registro de todas las decisiones de inclusión/exclusión y de las consultas a listas externas, para poder demostrar diligencia debida ante la autoridad de control.
Resultados
La combinación de eConsent y eRobinson, integrada en el ecosistema tecnológico del grupo energético, permitió:
- Disponer de un expediente único y consolidado por persona, unificando consentimientos otorgados en distintas sociedades, plataformas y momentos, con histórico completo y trazabilidad fina.
- Centralizar el gobierno del maestro de consentimientos, manteniendo al mismo tiempo la integración local con los sistemas de cada sociedad y canal.
- Automatizar la generación de listas blancas y listas negras para campañas comerciales, combinando:
- Consentimientos internos consolidados.
- Consultas a Adigital y Stop Publicidad como listas públicas complementarias.
- Soportar millones de operaciones anuales y picos extraordinarios durante campañas sin pérdida de rendimiento, asegurando que cada envío comercial se realiza con una base jurídica sólida.
- Reforzar de forma notable la capacidad de defensa ante el regulador, al poder acreditar:
- Qué consentimientos existían, cuándo y cómo se obtuvieron.
- Qué exclusiones se aplicaron y cómo se consultaron las listas externas.
