Govern corporatiu de consentiments i exclusions comercials
Desafiament
Una multinacional del sector energètic, amb un grup complex de societats i múltiples marques, necessitava controlar de forma centralitzada tots els consentiments de comunicacions comercials i les exclusions publicitàries dels seus clients i clients potencials.
El context operatiu i regulatori era especialment exigent:
- Diverses plataformes internes i canals de relació (webs, apps, àrees privades, call centers, punts presencials, campanyes digitals, etc.), cadascun recollint consentiments en moments diferents.
- Necessitat de suportar milions de registres a l'any, amb becs molt elevats durant grans campanyes comercials.
- Obligació de consultar sistemes d'exclusió publicitària (Adigital – Llista Robinson oficial, i serveis com Stop Publicitat) abans de llançar comunicacions, per complir amb RGPD, LOPDGDD i LSSI.
-
Problema estructural: no existia un expedient únic per persona, sinó múltiples registres fragmentats per societat, canal i moment, cosa que dificultava:
- Demostrar diligència en la gestió de consentiments.
- Respondre de forma segura i traçable davant d'un requeriment del regulador.
L'organització necessitava una solució capaç de:
- Centralitzar el mestre de consentiments corporatiu.
- Unificar tota la informació d'una mateixa persona, encara que provingués de diverses societats i plataformes.
- Generar i mantenir de forma automàtica llistes blanques i llistes negrescombinant consentiments propis i llistes d'exclusió externes.
Enfocament
ECIX Tech va desplegar una arquitectura conjunta basada en eConsent i eRobinson, dissenyada per operar com el nucli corporatiu de govern de consentiments i exclusions comercials.
L'enfocament es va articular en quatre pilars:
-
Centralització del mestre de consentiments (eConsent)
- Implantació de eConsent com a repositori corporatiu de consentiments, integrat mitjançant APIs amb les principals plataformes del grup.
- Definició d'un catàleg corporatiu de consentiments (màrqueting, cessió de dades, canals, perfilat, postcontractual, etc.) comú a totes les societats.
- Disseny d'un model de expedient únic per persona, capaç d'agrupar recaptacions realitzades per diferents societats, en diferents plataformes i moments, mantenint tot l'històric.
-
Integració omnicanal i alta capacitat de processament
- Integració de la passarel·la de consentiments als principals punts de contacte (webs, apps, àrees privades, processos de contractació i campanyes específiques).
- Optimització de la infraestructura per suportar milions de registres anuals, amb capacitat per absorbir pics massius de recaptació durant campanyes comercials sense degradar el servei.
-
Automatització de llistes blanques i llistes negres (eRobinson)
-
Ús de eRobinson com a motor de generació de:
- Llistes blanques: contactes amb consentiment vàlid o base jurídica adequada per a comunicacions comercials.
- Llistes negres i llistes d'exclusió: integració i contrast automàtic amb Adigital (Llista Robinson) i Stop Publicitat com a capes complementàries dexclusió.
- Consolidació de tota aquesta informació perquè cada campanya i cada proveïdor extern poguessin verificar, de forma automàtica i en temps gairebé real, si un contacte era apte o no apte per rebre comunicacions comercials.
-
Ús de eRobinson com a motor de generació de:
-
Traçabilitat i diligència probatòria
- Generació i custòdia de evidències electròniques de cada consentiment (data, canal, text acceptat, IP, etc.).
- Registre de totes les decisions d'inclusió/exclusió i de les consultes a llistes externes per poder demostrar diligència deguda davant de l'autoritat de control.
Resultats
La combinació de eConsent i eRobinson, integrada a l'ecosistema tecnològic del grup energètic, va permetre:
- Disposar dun expedient únic i consolidat per persona, unificant consentiments atorgats en diferents societats, plataformes i moments, amb històric complet i traçabilitat fina.
- Centralitzar el govern del mestre de consentiments, mantenint alhora la integració local amb els sistemes de cada societat i canal.
- Automatitzar la generació de llistes blanques i llistes negres per a campanyes comercials, combinant:
- Consentiments interns consolidats.
- Consultes a Adigital i Stop Publicitat com a llistes públiques complementàries.
- Suportar milions d'operacions anuals i pics extraordinaris durant campanyes sense pèrdua de rendiment, assegurant que cada enviament comercial es realitza amb una base jurídica sòlida.
- Reforçar de forma notable la capacitat de defensa davant del regulador, en poder acreditar:
- Quins consentiments existien, quan i com es van obtenir.
- Quines exclusions es van aplicar i com es van consultar les llistes externes.
